[闲谈电商]电商运营管理之客服效率大幅提高的绩效管理

一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。写在今日分享之前,首先我希望大家用辩证的眼光去看接下来的内容。我想没有一套绩效方案是绝对正确的,或者说绝对错误的。希望大家不要急于肯定或急于否定。

我认为一个好的绩效方案,必定是目标明确的,而不是人云亦云的。所以大家做团队绩效前,第一件事,首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么,这个就是重点需要绩效考核发力的点。

 

从数据角度简单看客服

以售前成功率为例模拟:

日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)=4500元(营业额)

日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)*100元(客单价)=6000元(营业额)

日营业额差=6000-4500=1500元

月营业额差=1500*30=45000元

年营业额差=1500*365=54.75W元

以售前客单价为例模拟:

日销售额=100(接待访客)*50%(转化)*100元(客单价)=5000元(营业额)

日销售额= 100(接待访客)*50%(转化)*130元(客单价)=6500元(营业额)

日营业额差=6500-5000=15000元

月营业额差=1500*30=45000元

年营业额差=1500*365=54.75W元

如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人,他年营业额差会有多少?

你想到过不同客服有这么大差异吗?

一个给你带来超过团队水平50W以上业绩的优秀客服,你给他的工资超过你的普通员工有多少?

换个角度看客服上班,很多很好玩的事情会发生:

如果一个客服:

(例假时期/失恋时期/XX时期)日销售额=100(接待访客)*45%(转化)*100元(客单价)=4500元(营业额)

(满血满蓝满状态)日销售额= 100(接待访客)*60%(转化)*100元(客单价)=6000元(营业额)

7天损失营业额:(6000-4500)*7=10500

如果毛利50%,损失:10500*50%=5250

如果一个优秀的客服需投入5000/月

多加一个客服,哪怕他只是应急1周的,对于公司都是赚的!

—————–我的绩效调整历程—————-

*事先声明:里面有些数据由于时间或隐私等原因,部分已经失真,大家仅供参考。更多的是希望大家可以从我走过的弯路中学习到自己可用的点。

第一版本:单纯目标达成

那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。

开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有。

第二版本:客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)

1.考试最低线达不到的,要绩效复考,至达到为止。

话外音:

当时觉得最牛X的是,我们开始考文化和价值观了,觉得考的好的人,对公司一定最认可,是可以走的长久。

最后发现,考试牛X的人,全走了……所以,很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰,原来是“剩”!

第三版本: ?单纯营业提成

突然有一天,我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能,原来软件可以看到每个客服的成交额。

血淋淋的数据告诉我们,原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!

老板说,他没带来最多的成交,给他最多的工资,不合理!

对啊,瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆,觉得自己太SB,三观尽毁,于是绩效调整,一切看业绩说话!

第四版本:效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间,又碰到一些问题:

1.老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2.大家都去追逐营业额,抢顾客,相互之间缺乏沟通交流,好的技能方法不交流,新人也没人乐意带,不利团队成长,团队整体成功率反而在下滑

3.刚好碰到店铺成长较快的时期,有时候有活动营业额爆发很高,有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大,客服业绩差异大,不公平,抱怨的声音非常多

4.为了提升业绩不管来多少人,不管能不能服务过来,都接着,从来不转给别人。接了就有成交希望,不接没希望。最后发现,接多了,反而效率降低,浪费很大。

考虑到以上问题,并且,随着对赤兔名品的深入研究,发现客服除了营业额还有太多的点的去挖,成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整:

等级工资:

半年调整1次

绩效工资:

绩效工资=基础绩效+灵活绩效

基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金

基础奖金=接待人数*奖金基数

转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率

客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价

在这个绩效制度下,客服团队产生了良好的化学反应,绩效考核效果非常不错的:

1.团队逐渐认识到不是接越多的人,就有越高的成交,每个人都有自己的接待上限,超过这个线以后自己的效率会显著下滑,大家开始量力而行,主动寻求协同

2.团队更加注重效率的提升,如何提升成功率成为整个团队的核心,大家更加乐于互相帮助,每周定时由一个同事分享他搞定顾客的技巧

3.越来越多主动性进入团队,如何催付、如何跟单很多没要求的事情,为了提升成功率,大家都自觉的开始考虑起来

4.经4个月的变化,客服成功率由平均38%,一直提升到了最高平均50%+

PS:这个版本增加了客服主管的效率型绩效考核(以前没有),对团队整体发展起到了很重要的影响。如下:

奖金=奖金基数*平均转化率/基础转化率

第五版本:综合型考核

这一版本,自己也开始由闭门造车逐步走出去和同行交流,发现他们的绩效才叫牛,考虑的才叫仔细,才够广度和深度。于是,绩效又开始调整,并且坚信这一次的调整,客服团队一定会再上一个巨大的台阶:

绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额)

PS:这个只是简化版,实际考核比这个要细致。

这个版本的考核结果是,考核很多,重点不突出,监督麻烦,团队人员要么抱怨了、要么散漫了、失去了化学反映。拿来主义,直接套用不一定是适合自己团队的。尤其是团队本身化学反应良好的情况下,很容易带来破坏。于是又调整回第四个版本。

第六版本:当前考核

在第四个版本基础上,团队成员提出要求,希望增加对营业额的提成,这样可以促进大家多推高客单产品、多做关联营销。因为,第四个版本,大家推高价单品动力不强,更愿意推低价好成交的产品,成功率好。于是做了调整:

等级工资:

半年一加,以时间为标准

基础绩效:

基础绩效=接待人数提成+营业额提成

接待人数提成=接待人数*奖金基数

营业额提成=营业额*奖金提成

灵活绩效:

同时如第四版本的考核一样,依然要配合对客服主管的绩效考核。

总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题

总结下来就是,需要明白和解决以下几个核心问题:

1.如何提升客服技能?

更多的牵头发动团队自主创造性,而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通,团队整体气氛好,做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管,保持精力去带领团队前进。

2.如何选择人?

建议多招大学刚毕业的学生,态度端正,可塑性强。

爱抱怨的丶不和谐的人,建议直接淘汰,教育改造的时间成本较大,能否成功的不确定因素也太大,时间越长对团队整体影响越大。

3.如何留人?

真正考验员工的不是他技能多强,不是他考试能考多少,而是他最终有没留在团队,所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资,必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。

老顾客带新同事时候建议给适当补助,因为分心可能会给其带来业绩损失。

结束语:

好的客服和一般的客服,没有拉大差异,客服哪有精力去挖空心思做好客服?所以,优秀客服和普通客服的绩效差异要大。

好的客服和一般的客服,给你带来的效益差多少,你不清楚,你怎么放开力度去做绩效?所以,要想客服绩效做的好,首先你要能把客服效益算的好!

建议大家,从结果看问题,绩效无外乎刺激客服团队提升技能,首要任务是搞定顾客下单(也就是客服成功率高),然后就是搞定顾客多下单、下大单(也就是客户客单高)。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标,其实都是过程。条条大路通罗马,不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细,不要把绩效越做越复杂了,考核的点太多了,没了重点。过程性的东西,放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标,重点考核,过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己,团队一定是最好的团队!

管他打字速度是快,是慢?

管他态度是傲娇,是谦卑?

最后附一个绩效差异对比图:

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